新旅游法培训讲义

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甘肃经天地律师事务所 刘志勇

为我们的旅行社做了几年的法律顾问，今天能与在座的各位共同探讨新旅游法感到十分的荣幸，这部《旅游法》是在1982年开始酝酿，前后经历了八、九次修改，反反复复搞了几次，从国家旅游局条法处到国务院法制办直到全国人大法工委历时31年终于在2013年4月25日通过，并于2013年10月1日起正式实施，可谓是千呼万唤始出来。该法的实施时间恰好也是2013年的‚十一‛黄金周，其时间节点是不言而喻的，当时在旅游业界引起的震动也是相当大的，许多旅行社还为此而关门，这足以说明这部法律的出台及大地提升了旅游在国家经济和社会生活的中地位。同时也说明旅游市场的繁荣和发展倒逼出了这部法律，也就是说旅游业的市场行为更加复杂化了，亟需用法律的手段来规范旅游业的各种行为。而作为旅游业的监管单位、旅行社、旅游者的责任划分愈加明确，权利维护渠道更加通畅。在这样的形势下，做为我们甘肃国际体育旅行社来讲，如何适应《旅游法》为我们带来的机遇与挑战就显得更加重要了，为此，我们极有必要对这部法律进行一次专业解读，同时，通过对旅行社的管理和导游以及旅游消费者的权利义务的分析进一步增强我们的法律意识和风险意识。下面我就将从几个方面逐层分析和解读这部法律为我们带来的变化以及应对措施。

一、对《旅游法》相关条款的解读和分析 第二章 旅游者

第九条旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。 【解读】：明确旅游者有权知悉、或旅行社有义务告知

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旅游活动的详细内容，如路线、景点、住宿地点等。 第十五条旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。 【解读】：本条主要是体现‚诚信原则‛，若不告知，那么旅游者在一些特殊项目中受到损害，应承担相应的过错责任。比如隐瞒心脏病而参与‚垂直过山车‛。旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处臵措施，应当予以配合。旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处臵措施不予配合的，依法承担相应责任。

第三十一条旅行社应当按照规定交纳旅游服务质量保证金，用于旅游者权益损害赔偿和垫付旅游者人身安全遇有危险时紧急救助的费用。 【解读】：主要是避免发生重大伤亡事故时，能第一时间保障旅行者得到及时的救助、治疗，避免旅行社经营者跑路而贻误救助、治疗时机。

第三十二条旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。 【解读】：‚消法‛中经营者业务的延伸。

第三十三条旅行社及其从业人员组织、接待旅游者，不得安排参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动。

第三十四条旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务。 【解读】：实质上是指与有相应资质、经营许可的商家签订合同。如，包车、住宿、食品等。

第三十五条旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行

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程安排的除外。 【解读】：本款禁止指定的仅是‚购物场所‛，因此，指定餐馆、酒店是可以的，也方便统一管理。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。 【解读】：旅游者‚被购物‛或被不合理收费的，可在30日内要求旅行社应协助办理退货并先垫付退货款，或退回被不合理收取的费用。注意：被不合理收取的费用，旅行社无‛垫付义务‛。

第三十八条旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用。 【解读】：应向导游支付合同中约定的服务费用。旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。

第四十条导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。 【解读】：个人认为，本条禁止的原因在于：一、导游或领队无承办旅游活动的资质，有非法经营之嫌；二、发生事故时，导游或领队(自然人)的赔偿能力非常有限，对旅游者不利。因此予以禁止。

第四十一条导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证、领队证，遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。 【解读】：本款似乎与35条重复，可参照35条的解读。 第四十二条景区开放应当具备下列条件，并听取旅游

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主管部门的意见：(一)有必要的旅游配套服务和辅助设施；(二)有必要的安全设施及制度，经过安全风险评估，满足安全条件；(三)有必要的环境保护设施和生态保护措施；(四)法律、行政法规规定的其他条件。

第四十三条利用公共资源建设的景区的门票以及景区内的游览场所、交通工具等另行收费项目，实行政府定价或者政府指导价，严格控制价格上涨。拟收费或者提高价格的，应当举行听证会，征求旅游者、经营者和有关方面的意见，论证其必要性、可行性。利用公共资源建设的景区，不得通过增加另行收费项目等方式变相涨价；另行收费项目已收回投资成本的，应当相应降低价格或者取消收费。

【解读】：景区拟进行收费或提高价格，须先举行听证、论证。但结果是否真的民主？无从得知。凤凰城就是一经典的例子。公益性的城市公园、博物馆、纪念馆等，除重点文物保护单位和珍贵文物收藏单位外，应当逐步免费开放。

【解读】：这是个美好的愿望，希望早日实现。 第四十四条景区应当在醒目位臵公示门票价格、另行收费项目的价格及团体收费价格。景区提高门票价格应当提前六个月公布。将不同景区的门票或者同一景区内不同游览场所的门票合并出售的，合并后的价格不得高于各单项门票的价格之和，且旅游者有权选择购买其中的单项票。 【解读】：旅游者有权从被打包的套票当中，选择购买适合自己的单项或多项票。景区内的核心游览项目因故暂停向旅游者开放或者停止提供服务的，应当公示并相应减少收费。 【解读】：减少收费的情形，仅限于核心游览项目暂停或终止，其他一般项目停止的不减少收费。有点抠门。 第四十五条景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量。景区应当公布景区主管部门核定的最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案，并可以采取门票预约等方式，对景区接待旅游者的数量进行控制。旅游

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者数量可能达到最大承载量时，景区应当提前公告并同时向当地人民政府报告，景区和当地人民政府应当及时采取疏导、分流等措施。 【解读】：针对去年黄山等景点旅客严重超载，投诉剧烈的情况，明确景区的监督、报告及配合政府部门采取相应措施疏导、分流的义务。

第五十四条景区、住宿经营者将其部分经营项目或者场地交由他人从事住宿、餐饮、购物、游览、娱乐、旅游交通等经营的，应当对实际经营者的经营行为给旅游者造成的损害承担连带责任。 【解读】：此条的意义，个人认为有二：一，扩大旅游者的索赔对象范围，更好保护旅游者合法权益，避免互相推诿；二，提高景区、住宿经营者对合作对象的监督力度，以及对合作方的甄别、选任责任。 第五章 旅游服务合同

第六十一条旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。 【解读】：强制义务，不得免除。

第六十二条订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知下列事项：(一)旅游者不适合参加旅游活动的情形；(二)旅游活动中的安全注意事项；(三)旅行社依法可以减免责任的信息；(四)旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等；(五)法律、法规规定的其他应当告知的事项。在包价旅游合同履行中，遇有前款规定事项的，旅行社也应当告知旅游者。 【解读】：旅行社如未尽到上述告知义务的，一旦发生事故，应承担相应的过错责任。

第六十三条旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前七日通知旅游者，出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。

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组团社对旅游者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的，可以解除合同。 【解读】：旅行社的权利：人数未到，可不出团，且不构成违约。但是，经旅游者书面同意，组团社可履行其他旅行社代为履行(俗称‚搭团‚)。搭团后，如果发生违约或侵权责任的，旅游者只能找组团社要求承担责任(受托团不对旅游者承担责任)，组团社承担后，若受托团有过错的，则组团社可向受托团追偿。此规则是‛合同相对性原理‚的体现。因未达到约定的成团人数解除合同的，组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用。

第六十四条旅游行程开始前，旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，旅行社没有正当理由的不得拒绝，因此增加的费用由旅游者和第三人承担。 【解读】：本条赋予了旅游者较大的权利，即在出团前可以自由转让旅游权利，旅行社原则上也不得拒绝，特殊情况可拒绝。比如预订的机票已出票。

第六十五条旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。 【解读】：虽然本条也赋予旅游者在行程结束前可任意解除合同的权利，但个人认为本条更适合一些特殊的情况，如旅游者突然犯病而须医治。此种情形，旅行社退还相应的款项，也体现了民法的公平原则。

第六十六条旅游者有下列情形之一的，旅行社可以解除合同：(一)患有传染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的；(二)携带危害公共安全的物品且不同意交有关部门处理的；(三)从事违法或者违反社会公德的活动的；(四)从事严重影响其他旅游者权益的活动，且不听劝阻、不能制止的；(五)法律规定的其他情形。因前款规定情形解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者；给旅行社造成损失的，旅游者应当依法承担赔偿责任。 【解读】：与62条相似，如旅游者未尽到如实告知义务的，一旦发生事故，应承担相应的过错责任。

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第六十七条因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。(三)危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。 【解读】：明确了在发生不可抗力或意外事件时，双方对合同解除、变更、必要救助费用的分担。(四)造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安臵措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。 【解读】：看清楚罗。发生不可抗力或意外事件而导致滞留的，食宿费由旅游者自理，返程费才双方分担。当然了，如果是因为旅行社过错导致延误而遇上不可抗力或意外事件的，则所产生的食宿、路费原则上应由旅行社承担。 第六十八条旅游行程中解除合同的，旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的，返程费用由旅行社承担。 【解读】：一是妥善协助义务；二是旅行社过错承担的责任。67条中的旅行社是没有过错的。

第六十九条旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。经旅游者同意，旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行的，应当与地接社订立书面委托合同，约定双方的权利和义务，向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本，并向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。

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第七十条旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。 【解读】：旅行社具备旅行条件而故意不履行合同的，旅游者可要求旅行社支付不超过旅游费三倍的赔偿金。由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。 【解读】：本条二三款规定，与62、66条对应，即任一方不遵守诚信原则的，应承担相应的责任。

第七十一条由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。 【解读】：合同相对性原理，但仅限于违约责任。由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。 【解读】：因旅行社的合作方过错造成旅游者人身、财产损害的，旅游者可要求旅行社及其合作方承担连带赔偿责任。注意：与63条第三款的情形比较，该条的索赔对象仅为组团者，而本条的索赔对象为旅行社及其合作方。但是，由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。

第七十五条住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。住宿经营者未能按照旅游服

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务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由住宿经营者承担；但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服务的，住宿经营者应当协助安排旅游者住宿。 【解读】：服务标准只能高不能低，而且不能向旅游者再收费，低者则构成违约。特殊情况下不能按原约定提供住宿的，经营者有义务协助安排其他住宿，但此时若因此增加费用(如酒店标准高)，个人认为增加的费用应由双方分担。因为此时经营者并无过错。 第六章 旅游安全

第七十八条县级以上人民政府应当依法将旅游应急管理纳入政府应急管理体系，制定应急预案，建立旅游突发事件应对机制。突发事件发生后，当地人民政府及其有关部门和机构应当采取措施开展救援，并协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。 【解读】：政府及相关部门的救助、协助义务。 第九十二条旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：(一)双方协商；(二)向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；(三)根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(四)向人民法院提起诉讼。 【解读】：发生纠纷时，旅游者可以救济的途径，实质为‚消法‛中消费者原有的权利。第九十三条消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。第九十四条旅游者与旅游经营者发生纠纷，旅游者一方人数众多并有共同请求的，可以推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼活动。 【解读】：系民诉法的相关规定的引用。 第九章 法律责任 【解读】：本章主要介绍从事旅游等相关业务的组织、个人及相关政府人员违反本法规定的责任，具体情形对照本章执行，无须赘述。

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二、新《旅游法》带给旅游行业带来的新变化

不得强迫购物，不得安排指定项目和自费购物点，违反这一做法最高将吊销营业执照并罚款，这些都来自于2013年10月1日施行的《旅游法》，它将从根本上解决长期制约我国旅游业发展的矛盾和问题，在法律层面上保障带薪年休假制度的落实。 第一，《旅游法》出台将在法律层面上保障旅游业发展的政策效应持续发酵。

尤其是《旅游法》对落实带薪年休假制度具有重要意义。在法律层面上保障带薪年休假制度的落实，将使过夜游客数量明显增加，从本质上改变我国境内旅游消费不振的现状，能实质性推动旅游休闲产业发展。

根据澳新银行最新发布的备忘录显示，我国旅游业处于旅游支出增长阶段初期，上行趋势与30年前的日本非常相似。在上个世纪80年代到90年代，日本出境游客数量大增，从400万人飙升至1600万人。近来，我国低收入人群更能负担得起旅行费用，从而加速我国旅游业蓬勃增长。 第二，虽然受禽流感疫情、地震灾害及限制‚三公‛支出因素等影响，近一年来我国旅游消费增速出现回落，但业内人士对旅游消费‚东风再起‛的乐观预期并未改变。 尤其是在目前稳增长、保就业背景下，政策导向将进一步向稳增长、促消费倾斜。有关部门旨在让经济增长模式从以投资和出口为动力转变成以国内消费为动力的努力，最终会对旅游业起到积极推动作用。有关部门出台推动鼓励居民旅游休闲消费的政策措施将成为大概率事件。 比如，有关部门将鼓励各级财政逐步增加旅游休闲公共服务设施建设资金投入；支持有条件的地方发展福利旅游、减免部分景点门票价格，以刺激国民旅游休闲消费。 有关部门将鼓励地方在土地供应、税费优惠、财政金融上给予旅游业全力支持，允许旅游度假区探索以特许、营运、收费等经营权和股权质押贷款方式进行融资，增强银行卡旅游度假服务功能，开展旅游度假消费信贷服务。针对特定子行业（如免税业）或特定区域（如中西部）旅

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游政策利好值得期待。

分析人士认为，从市场角度看，现有旅游产品总体数量与需求基本匹配，严重失衡的是服务体系特别是旅游公共服务能力欠缺。公共服务设施建设，也需有关部门着力引导。在加强硬件建设同时，要逐步改进旅游服务软环境。 第三，城镇化、人口结构成熟、交通改善将对旅游业产生结构性影响。

城镇化将为旅游业带来源源不断的新增需求。随着我国人口结构趋于成熟，有‚钱‛有‚闲‛的35岁以上旅游适龄人口和老龄人口有望成为旅游市场主力军，为行业发展提供新机遇。近年来，高铁和航空业发展带动沿线区域旅游发展，私人汽车保有量快速增长使自驾游兴起，短途游和出游次数呈上升趋势。

国内移动电子商务蓬勃发展更颠覆旅游业传统消费方式。澳新银行认为，目前，互联网降低旅游成本，海外旅游变得更普遍。

业内人士认为，我国旅游业已成为国民经济重要产业。近年来，国家对旅游产业政策支持力度不断加大，将对推动行业发展起到积极作用。

三、旅游法的实施对旅行社经营活动的影响

《中华人民共和国旅游法》自10月1日起正式实施。新法或将改变旅行团的盈利模式和游客的消费结构，从长远来讲，有利于改变人们对旅游行为的理解和认知，使旅游市场更加规范。

《旅游法》的实施，各大旅行社都在琢磨‚涨价‛，怕涨多了客流量下降，但是涨幅过小，又会亏本。如今，已经有旅行社的一些大众化经典路线团涨价，尤其东南亚游较为明显。

‚新法‛的实施只是对包含众多自费项目和购物点的线路影响较大，部分产品将不会出现明显的价格变动。对于保护游客权益和利益，规范旅游行业，促进旅游经济健康发展等而言，《旅游法》的出台，无疑都是福音，是大好事。

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新法实施后，所有的行程内容、服务标准，游客在出团前有充分的知情权，并以合同的方式清晰约定。这样一来，游客就能够享受更为安全满意的服务。

以后在出团之前，导游就会提前知道自己要得到多少的服务费报酬，并不是像以前那样只注明‚含导游服务费‛，而是需要把具体多少金额标明出来到底是100元一天还是300元一天。没有按照合同去履行的话，导游可以去状告旅行社，这也是为了警告旅行社要保护劳动者的合法权益。 值得一提的是，对于出境游而言，除了支付给国内领队的导游服务费以外，游客在旅程结束后，还需要向境外导游、司机支付小费，尊重境外旅游的国际惯例，该做法并未被‚新法‛所禁止。

四、新旅游法对导游的影响 2013年10月1日，《旅游法》已正式实施，除了对旅行社安排付费旅游项目的规定外，导游的相关规范也是其中的焦点问题。与旅行社签订劳务合同后导游会有基本的底薪、保险等保障等问题，‚喜忧参半‛让不少导游开始新的思考，到底影响有多大，希望以下分析可以帮助到我们。 首先，回扣没了，收入‚缩水‛。

《旅游法》对旅行社‚一价全包‛的相关规定，不仅对旅行社的经营会有影响，同时意味着导游服务费也将‚大打折扣 ‛，导游不能再收取购物和自费项目的回扣。同时，《旅游法》第四十一条规定，导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者终止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗 、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。这让导游的收入大幅度缩水。 同时，《旅游法》第三十八条规定，旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同、支付劳动报酬、缴纳社会保险费用，导游的基本工资薪酬也有了很好的保障。 其次，可杜绝‚买团‛、‚卖团‛现象。 ‚对于由旅行社聘任的专职导游，要求旅行社必须‘依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用’，以

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此维护专职导游作为企业正式员工所拥有的合法利益；而对于目前作为由旅行社临时聘用的各类社会导游和兼职导游，则要求‘应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用’(即在包价旅游合同中载明导游服务费用)。这一条款通过法律形式保障了各类临时导游在提供服务时所能获得的固定收入来源。‛一些旅游业内人士认为，《旅游法》已用制度的方式为社会兼职导游确立了稳定的收入渠道。此外，第三十八条第三款还规定，‚旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用‛。这条规定也从源头上杜绝了导游和旅行社之间因‚买团‛和‚卖团‛行为所产生的一系列利益纠纷。

最后，导游薪酬标准亟待调整。 《旅游法》实施之前，大部分导游没有和旅行社签订劳动合同，因此也无法得到基本工资或‚底薪‛、社会保险，这使导游没有起码的物质保障，收入主要来自于游客购物和自费项目回扣。同时，‚零负团费‛等现象普遍存在，导游在接到旅游团时不但不赚钱，还要倒贴部分给旅行社以保证旅行社的经营利润，这些都要靠游客消费赚回来，从而导致一些不正当竞争。‚《旅游法》对导游的相关规定都会一定程度上杜绝这类问题的发生，从而更好地规范导游行业。‛

业内人士表示，导游的收入需要更完善的薪酬标准，比如导游可按产品服务难度和等级得到相应的带团补助从而保证其积极性。 五、从旅游消费维权模式的改变来分析我们的风险以及应对措施

《旅游法》是时候旅游消费如何维权？

《旅游法》的出台，旅游者遇到旅游纠纷时，该如何维权?旅游者可以通过五种维权手段来维护自身的利益。下面，我为大家详细介绍旅游消费维权的五种有效手段，希望对大家有所警示和帮助。

旅游消费遭遇侵权时，有五种维权方式可供选择：一

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是与旅游经营者协商和解，二是请求消费者协会调解，三是向有关行政部门申诉，四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，五是向人民法院提起诉讼。

具体地讲，旅游者遇到旅游纠纷时，一般要注意以下几个方面： 第一、 在旅途中若遇旅游纠纷，可先与组团社的全陪、领队或地接社导游多沟通，不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理。要及时向他们反映自己的意见和建议，听取旅行社的答复后再做决定。若旅行社拒不接受意见，应注意收集证据，待行程结束后再向旅行社交涉或向有关部门投诉或通过法律途径解决。如果客观条件允许，也可以当场向旅行社交涉要求采取补救措施，接受旅行社的合理补救措施，并继续完成旅程。 第二、 回程后，如游客认为旅行社的服务存在质量问题，可选择上述的五种维权方式解决纠纷。

如需向市旅游管理部门投诉，投诉人应当及时提交赔偿请求书和相关证据资料。书写赔偿请求书时，要注意以下几点：

1、 客观真实地陈述需投诉的事件内容。表述的事件经过应尽量具体、详细。

2、 提供的证据真实有效。证据指，一是与旅行社签订的有关协议及约定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游发票以及与旅行社签订的各种有效凭证或材料。二是旅游中权益受到侵害的事实凭证，即游客提供的能够证明旅行社提供的服务与合同规定或原承诺不相符的最有力证据，如车船票据、门票、购物发货票、接待单位的证明，也可以提供有关物证、声像资料以及其他有效的文字资料。 3、 提出的赔偿请求和主张合法合理。对旅游者提出的投诉，旅游管理部门主要依据国家旅游局发布的《旅行社质量保证金赔偿暂行标准》，认定旅行社的赔偿责任和金额，故游客在确定赔偿金额时，要以双方合同约定的违约责任和管理部门的有关规定为主要依据。 旅游消费者索赔的条件及程序。

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消费者旅游过程中遭受到侵权的，符合索赔条件的，通过合法程序，向侵权旅行社要求赔偿自身的损失，来维护自身的利益。下面，我为大家详细介绍旅游消费者索赔的条件及程序。

旅游消费者索赔的条件

索赔请求人应是旅游合法权益受到侵害的当事人或其合法代理人；有明确的侵权旅行社；有具体的赔偿请求；有证据材料；属于旅行社质量保证金的赔偿范围。 旅游消费者索赔的程序

赔偿请求人应向旅游质监所递交写明下列要件的赔偿请求书：请求人的姓名、性别、职业、单位及联络方式;侵权旅行社的名称、参加旅行团的团名及出发日期;赔偿的要求及理由;有关证据材料。质监所接到投诉后，经审核认为不符合受理范围的，应在收到赔偿请求之日起10个工作日内通知请求人。对符合条件的赔偿请求，质监所应要求侵权方对案情进行调查核实，主动与赔偿请求人协商解决纠纷，在自愿的前提下达成协议。对协商处理失败的，质监所应提出赔偿处理意见，责成侵权方对游客进行赔偿，或直接动用该旅行社质量保证金对游客进行赔偿。 行政复议程序

赔偿请求人对质监所的处理决定不服的，应在接到决定书之日起15个工作日内向上一级质监所申请复议;当事人对复议决定不服的，可以在收到复议书之日起15日内，向人民法院提起诉讼。根据民事诉讼法规定，旅游服务合同纠纷的诉讼时效是一年。逾期起诉的，法院不予受理。 相关法律知识： 旅游投诉索赔的范围

当遇到以下七种情形之一时，游客应当及时投诉索赔： 1、旅游经营者单方违约。旅行社在收取游客的费用后，擅自变更合同内容，或只收钱不提供服务时，游客应立即交涉，或向旅游质量监督管理部门予以投诉。 2、旅游经营者提供的旅游服务明显‚缩水‛。如合同约定游客住三星级以上宾馆，但实际履行时只住普通宾馆

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等降低承诺的服务标准。 3、旅游经营者造成游客行李物品损失。比如旅行社安排的旅馆没有安全保障，致使游客财物被窃;游客赴景点游览，旅行社未尽保管责任，致使游客物品损坏、丢失、被窃等。

4、旅游经营者故意或过失造成游客人身伤害。

5、旅游经营者欺诈游客，损害游客利益。比如向游客推荐、兜售假冒伪劣商品，巧立名目、中途擅自增加游客费用等。 6、旅游经营单位职工私自收受回扣或索要小费。如一些导游人员把导游变成‚导购‛，哄骗游客到某商店购物，从中索取回扣，或直接向游客索要小费等。 7、其他损害游客利益的行为。 旅游损害赔偿该怎么举证？

消费者旅游过程中受到人身伤害要求赔偿的，可以向法院提交旅游合同、医院病历、出院小结、医嘱清单、医疗费发票、鉴定结论等证据。下面，我为大家详细介绍旅游损害赔偿的举证。

我国民事诉讼法规定，当事人对自己提出的主张有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。 当事人参加旅行社组团旅游，在旅游过程中受到人身伤害要求赔偿，应从以下几个方面进行举证：

第一，当事人提起损害赔偿诉讼的请求权基础是旅游合同。所以当事人与旅游公司所签旅游合同及当事人的身份证和旅行社开出的旅游服务费发票、出团通知等，能够证明旅游合同关系的成立。

第二，旅行社领队或游艇服务商关于事发经过的书面材料，能证明当事人在旅游过程中受伤的事实及因果关系。 第三，医院病历、出院小结、医嘱清单、医疗费发票、鉴定结论(包括伤残等级和治疗休息、营养、护理期限)、鉴定费发票、误工收入减少证明、户口簿或暂(居)住证、工资证明及个人所得税完税证明、社保基金结算单、护理

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人员工资证明等，证明当事人身体受到伤害所遭受的物质损失及赔偿范围、赔偿标准。

此外，当事人一般缺乏必要的法律知识和诉讼经验，可以聘请律师代为诉讼，人身损害赔偿案件的律师代理费可由赔偿义务人负担。因此，如果聘请律师，还需要向法院提供律师代理费发票。

值得注意的是，当事人向人民法院提供证据，应当提供原件或者原物，如果需要自己保存证据原件、原物或者提供原件、原物确实有困难的，可以提供经过人民法院核对后，与原件一致的复制件或者复制品。

六、旅行社如何规避潜在法律风险

（一）对旅行团的购物安排做了严格的限定 《旅游法》第35条规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱导、欺骗消费者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目，但是经双方协商一致或旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。一旦有违反的情况发生，旅游者有权在旅游行程结束之后，要求旅行社退货或者退还另行付费旅游项目的费用，同时旅行社和直接责任人分别还要按照第98条受30万元以下和2万元以下的处罚。这样既严厉遏制了产生零负团费的根源，同时也人性化的照顾到了旅游者的购物需求。

◆应对建议：①在行程表中不再约定购物和自费项目的安排，也不列举推荐清单，但在行程安排中明确约定自由活动时间留作安排购物和自费项目之用；②确需做购物安排的团队，另纸列出购物和自费项目清单（不做为旅游合同的附件），供旅游者报名时或者导游在现场与旅游者另行协商签订购物和自费协议之用。

（二）对导服费等做了严格的规定

《旅游法》第38条规定：旅行社，应当全额向导游支付导游服务费用；不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。

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第60条第三款规定，包价旅游合同中必须载明导游服务费用。

◆应对建议：①旅行社的组团合同应当依法载明导游服务费用；②导服费的支付要及时和足额。 （三）明确旅游经营者对经营活动中知悉的旅游者个人信息有保密义务。 第52条规定，旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，应当予以保密。

◆应对建议：完善此方面的企业规章制度，对旅游者信息的使用要限制范围并慎用。

（四）对旅游安全提出了新的要求 《旅游法》要求政府部门要建立旅游目的地安全风险提示制度和旅游应急管理体系；旅游经营者要严格执行安全生产的法律法规与标准，制定安全保护制度和应急预案，接待长者等特殊人群要有安全保障措施。 （五）明确了导游证是申办领队证的前提

第39条明确了导游证和劳动合同是申领领队证的必备条件。

◆应对建议：现已取得领队证的新旧人员均必须考取导游证，以免老证在换新时被此要求拦路。 （六）其他应引起注意之处

1. 第41条增加了导游领队‚向旅游者驾驶旅游文明行为规范，劝阻其违法社会公德的行为‛的规定。◆应对建议：要求导游领队要切实做好此项工作。

2. 第44条第二款规定景点核心项目停开的景区需公示并减少收费。

◆应对建议：密切关注线路所涉景点（区）的核心项目的信息，一旦停开及时减收团费，以免造成投诉。

3. 第60条规定，旅行社委托其他旅行社代理销售包价旅游产品并与旅游者订立包价旅游合同的，应当在包价旅游合同中载明委托社和代理社的基本信息。第63条第二款又规定，因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。上述规

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定要求，凡收客签约的旅行社（收客社）与真正出团的旅行社（组团社）不一致的，必须在旅游合同中披露组团社的信息，否则依据第100条第（三）项的规定，收客社的最高罚幅为30万元，直接负责的主管人员和其他直接责任人员的最高罚幅为二万元。然而，目前同业合作尤其是名家之旅的操作是不符合《旅游法》规定的。 ◆应对建议：①要求同行10月1日起要严格按照《旅游法》的规定执行，旅行社代售其他旅行社线路产品的，一律要在旅游合同中披露组团社的信息。②委托代理招徕（含各子公司为母公司收客）时，使用的合同文本应当载明组团社和受托代理社（含子公司）的基本信息。 4. 第62条第（一）项规定旅行社要告知旅游者其‚不适合参加旅游活动的情形‛。

◆应对建议：计调导游要及时掌握这方面的信息，及时在行程表或现场尽可能全面的提醒。

5. 第69条第二款规定组团社要向地接社提供与旅游者订立的包价合同的副本。此规定的立意是要地接社知道所接团队的报价以及所含的地陪服务费用。根据第60条第三款的立意，所指的‚导游服务费用‛包括全陪和地陪的费用。

◆应对建议：鉴于将每团所有组团合同都复印一份给地接社是不现实的，对组接双方来讲也没必要，因此，根据第59条关于旅游行程单是包价旅游合同的组成部分的规定，可以考虑以下做法：①实时向地接社提供组团社在用的组团合同格式文本；②每团再向地接社提供该团的具体行程单，最好提及所含的地陪服务费。

6. 第70条第一款增加了恶意不提供服务和恶意不履行合同的，对旅行社将处团费总额一倍以上三倍以下的罚金。

◆应对建议：加强对导游领队的教育，严防此种情况的发生。

7. 第70条第三款规定，旅游者在自由活动中出现的人伤和财损，旅行社未尽安全提示义务的要承担相应责任。

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◆应对建议：要求计调、导游领队安全提示和救助义务要做足。

8. 第79条第三款规定，接待长者、未成年人、残疾人要有相应的安全措施。

◆应对建议：上述安保措施要建立完善和做足。

9. 第80条第（一）项和第（四）项分别要求旅行社要给出‚正确使用相关设施、设备的方法‛以及‚不适宜参加相关活动的群体的警示‛。

◆应对建议：及时掌握相关信息，尽量做足上述工作。

以上是我对于新《旅游法》的一些粗浅的认识，有不当之处还请在座的各位批评指正，以利于我们共同研讨《旅游法》对我们旅行社的影响和风险应对，谢谢！

甘肃经天地律师事务所 刘志勇

2014年5月于兰州

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